Ложка меда в бочке кризиса

Интервью с Олегом Самойловым, независимым экспертом рынка недвижимости.

25-26 октября в Деловом центре «Аврора» челябинские риэлторы прошли обучение на мастер-классе московского бизнес-консультанта, практика с многолетним стажем работы Олегом Самойловым. Организаторами мероприятия выступили Учебный центр «Компаньон» и строительная компания «Артель-С».

Олег Самойлов охотно делился с коллегами из Челябинска своим огромным опытом, показывал ключевые ошибки специалистов по недвижимости на примере известных художественных фильмов, и делал акцент на том, что в период кризиса рынка риэлторских услуг работа агентств недвижимости должна быть вдвойне прозрачна.

Аудитория, собравшаяся на мастер-класс, активно реагировала на рекомендации бизнес-консультанта. Не исключено, что практические наработки Олега Самойлова многие участники двухдневного мероприятия начали применять на практике сразу после его завершения.

Олег Самойлов, бизнес-консультант, независимый эксперт рынка недвижимости

– Олег Павлович, мне показалось, что слушатели семинара реагировали на Вас очень живо. Как Вам челябинская публика?

– В Челябинске я второй раз и мне очень нравится тот эмоциональный отклик, который я чувствую от специалистов. Глаза горят, головы работают – рынок будет развиваться.

– Даже в условиях кризиса?

– Кризис просто расставит все на свои места. Пришло время проверить – кто действительно профессионал, а кто пришел в этот бизнес заработать денег, не заботясь об интересах клиента. Вторые отпадут. Произойдет очищение рынка. Это хорошо.

– Одна из ваших разработок – система полной финансовой ответственности риэлторской компании перед своими клиентами. Сумеют ли агентства недвижимости, решившиеся на введение подобной системы, выполнять гарантийные обязательства при нынешней ситуации?

– Вопрос в том – за счет чего компания собирается выполнять свои обязательства. Есть два пути. Первый самый простой, но смертельный: «авось». А вдруг пронесет. Если не пронесет, мы платим и несем убытки или не платим и теряем репутацию. Те, кто хочет идти по такому пути, вводить систему финансовой ответственности не должны. Успешно она работает только в том случае, когда настолько профессионально отлажена работа агентства недвижимости, и настолько качественно поставлена система правовой экспертизы объектов, что все огрехи можно выявлять заблаговременно. Мой практический опыт в «МИЭЛЬ-недвижимость» свидетельствует, что это возможно. По гарантийным обязательствам у нас было чуть больше пятидесяти обращений от клиентов, и мы все эти обязательства исполнили. При этом не заплатили почти ничего.

– Как Вам это удалось?

– У нас было предусмотрено три уровня защиты. Первый: наши юристы защищали интересы клиентов в суде. Второй – и это была важнейшая инновация: если на наших клиентов подавали в суд, они могли вернуть нам объект недвижимости и получить взамен другой, не дожидаясь судебного решения. Мы были готовы так поступить, поскольку сроки рассмотрения судебных дел, особенно связанных с недвижимостью, в России велики, а долгое ожидание вердикта психологически некомфортно для клиента. Кроме того, мы были уверены в своих силах, так как все дела выигрывали и могли реализовать объект позже. И третий: проигранное в суде дело готовы были забрать, возместив клиенту убытки, и продолжить сражаться с тем, кто отсудил недвижимость. Однако этих «третьих случаев» у нас не было, так как наши юристы выигрывали все судебные дела. Мы квалифицированно представляли все документы и доказывали, что претензии к нашему клиенту несостоятельны. Именно благодаря этому гарантийные обязательства исполнялись без возникновения необходимости выплат нашим клиентам.

– Агентствам недвижимости, готовым нести гарантийные обязательства, Вы рекомендуете выстраивать работу именно по такой схеме?

– Да. В таком варианте система полной финансовой ответственности может не только эффективно работать, но и даст громадное преимущество с точки зрения рыночного положения компании. Посмотрите – 86 процентов потенциальных клиентов агентств недвижимости предъявляют очень высокие требования к надежности компании. А гарантийные обязательства – это документально выраженная надежность.

– Исходя из Вашего опыта, на что еще обращают пристальное внимание клиенты при выборе риэлторской компании?

– На прозрачность фирмы и уровень сервиса. А он, чего греха таить, частенько хромает. В частности, существуют компании, в которых с клиентом взаимодействуют разные люди. Один собирает документы, другой ищет объект, третий, четвертый и пятый также в той или иной мере участвуют в процессе. Это вполне возможно, когда есть специализация, но управлять всем процессом и общаться с клиентом должен один сотрудник. Коллективная ответственность – это коллективная безответственность.

– А как же опыт США? Он неприменим к России?

– У нас исторически сложилось, что мы не распределяем услуги – как это делают в Америке. Там риэлтор только посредник, ипотечный брокер – специалист по финансированию, сотрудник титульной компании или адвокат – специалист по правовому сопровождению. У нас все эти функции замкнуты на риэлтора.

– При этом до кризиса начинал развиваться институт ипотечных брокеров. Вы не приветствуете такие нововведения?

– Я не могу сказать, что я их не приветствую. Все зависит от того, к каким последствиям приведут эти процессы. Если возникнет конкуренция между риэлтором и брокером – это однозначно плохо. Я поддерживаю процесс взаимодействия, при котором ответственным перед клиентом останется все-таки риэлтор, так как именно деятельность риэлтора обеспечивает итоговый результат – совершение сделки с недвижимостью.

– Раз мы уже затронули в разговоре тему американских технологий… В США существует четкая сегментация: каждый город разделен по районам, а районы поделены между риэлторами. У нас подобная модель может прижиться?

– Эта практика уже перенесена на российский рынок. «Century 21», например, использует такую модель. Но я бы примерял такой опыт с некоторой оговоркой. Как мне представляется: я как риэлтор должен определить, какой основной район моего присутствия. Другое дело, что для нас важны рекомендации. И если ко мне по рекомендации обратится человек из другого района – отказывать ему по территориальному признаку не очень умно и уместно. В связи с этим – я за специализацию, а не за административные ограничения.

– И последний вопрос, Олег Павлович. Можете ли Вы дать прогноз развития ситуации на рынке недвижимости в ближайшее время?

– Единственный прогноз, который я достаточно уверенно сделаю: рынок риэлторских услуг ждет передел. Когда ажиотажный спрос останавливается, приобретают возможность для дальнейшего развития компетентные специалисты. Непрофессиональные компании вымываются с рынка. В этом контексте с точки зрения повышения профессионального уровня риэлторов, совершенствования их деятельности и выхода на более мощные роли – сейчас происходит позитивный процесс. Это ложка меда в бочке дегтя падения фондового рынка.