По ту сторону кредита

В своих обзорах мы очень часто обращаем внимание на то, насколько грамотно выстраиваются взаимоотношения между заёмщиком и банком, предоставляющим. Основополагающими правилами такого построения всегда было и будет честное и открытое сотрудничество (причём, обоюдным) на всех этапах, начиная от оформления заявок на получение ссуды, заканчивая своевременным и безкофликтным закрытием кредитного договора.

Но почему простая и незатейливая по своей форме схема заявка-кредит-возврат ссуды уже на первом этапе даёт сбой, а на следующих — грозит превратиться сначала в тихий, а затем и громкий скандал, заканчивающийся требованиями о досрочном погашении и уходом заёмщика «на дно»? Всё ли дело в исключительной непонятливости и финансовой неграмотности клиента? Настолько ли безупречная и не шаткая позиция кредитной организации, пытающейся обвинить заёмщика во всех смертных грехах? Ответить на эти вопросы нам поможет пристальный взгляд «по ту сторону». Именно ту, которая говорит нам «да» или «нет».

Как любой театр начинается с вешалки, так и получение кредита — с общения с банковским сотрудником, которого мы привыкли называть «кредитным экспертом». Обычно это молодые люди 20-25 лет приятной и располагающей к общению внешностью, правильно и грамотно поставленной речью, умеющие убеждать и рассказывать о преимуществах их кредитной организации перед другими. Именно этим «кредитным экспертам» потенциальный заёмщик передаёт документы для оформления и вместе с ними заполняет анкету на получение займа. И здесь — первый подводный камень: перед заёмщиком вовсе не кредитный эксперт, а всего лишь представитель банка. Проще говоря — агент по продажам кредитных продуктов. Настоящий кредитный эксперт находится в офисе банка или его функции переданы скоринговым программам. И первый, и второй варианты лишены визуального сопровождения при вынесении решения, что делает его (решение) обезличенным.

Разумеется, агент банка обязан произвести первичную оценку платёжеспособности клиента, степень его восприятия факта получения займа, идентификацию документов с лицом, их предъявившим и т.п. Однако на практике всё обстоит иначе: в сферу первостепенных задач агента банка входит именно реализация услуг по предоставлению займов, именно за это он получает свою заработную плату и премии. Чем больше кредитных договоров с максимально высокой процентной ставкой будет реализовано, тем больше и ощутимее будут бонусы, которые ему выплатит банк. В погоне за объёмами (читай: количеством) агенты банка закрывают глаза на многие факторы, способные влиять на возникновение будущих проблем с потенциальным заёмщиком. К примеру, на алкогольное или наркотическое опьянение клиента. Заёмщик, пребывая в таком состоянии, не может адекватно соотнести свои финансовые возможности с расходами на выплаты займа. Будет ли такой клиент исправно платить по займу — очень большой вопрос. Однако в реальности агента банка больше интересует другое: наличие паспорта и способности держать пишущую ручку в руке. Как итог: потенциально «плохой кредит».

Вашему покорному слуге доводилось наблюдать сцену в кредитно-кассовом офисе «Альфа-Банка», где еле стоящий на ногах клиент подписывал заявление на выпуск мгновенной кредитной карты. Несколькими минутами позже, при разговоре с агентом, выяснилось, что гласно банк требует от них внимательного отношения к состоянию заёмщика, а негласно старший менеджер — «ручку держать может — оформляйте». Задайтесь и другим вопросам: насколько выгодно агенту по продажам указывать на «плохие» особенности того или иного кредитного продукта? Ответ рядом: не обманешь — не продашь. И под обманом вовсе необязательно подразумевать намеренное введение клиента в заблуждение. Достаточно лишь умолчать о тех неприятных нюансах, которые встречаются в кредитном договоре мелким шрифтом на 159 странице. Про те самые нюансы, которые превращают процентные ставки из 20% в 70-100% годовых. В результате агент по продажам получит «галочку» с бонусом к зарплате, а клиент — кабальный ссудный договор, который станет для него камнем на шее.

Но вряд ли всю вину за такое безответственное отношение к выдаче займов можно целиком и полностью возложить исключительно на реализаторов-агентов. Хотя бы на том простом основании, что явно и косвенно на агента влияет сама денежная политика банка в отношении своего представителя. Финансовая стимуляция «бонус за каждый выданный кредит» превращает работу агента в своеобразный производственный конвейер, пачками штампующий кредитные договора. И в этих самых пачках найдётся не один потенциально проблемный договор, потому как количество редко перерастает в качестве — это общеизвестно. Более того, стремление банков набирать именно реализаторов (продажников) приводит к тому, что сотрудники, прошедшие за 2-3 дня (как, к примеру, в ЗАО «Банк «Руский Стандарт» или «Приватбанк») обучение по примитивнейшей схеме «как забить анкету в компьютерную программу», на практике не обладают даже элементарнейшими знаниями в области осознания расчётов платежей и эффективных ставок.

Как признался один из сотрудников ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», в их кредитной организации готовят «специалистов» за… 1 день. Что может такой «сотрудник» на практике — снова большой вопрос. Именно поэтому в действительной ситуации на любой дополнительный вопрос, не касающийся процедуры подписания договора, горе-специалист ответит банальной и классической фразой «вам лучше обратиться по телефону такому-то для получения подробного ответа». Знакомые слова, не правда ли? А всё потому, что агенту банка попросту не хватает первоначальных знаний и опыта, который приобретается им впоследствии исключительно методом проб и ошибок. Банкам, по существу, просто невыгодно привлекать действительных специалистов в области банковской и финансовых сфер, потому что специалисты стОят совсем других денег, нежели агенты-продажники. Смешные до слёз оклады агентов (в МКПБ, к примеру, обещают 7300 по штатному расписанию, но часто выплачивают лишь 5400) плюс от 50 (без дополнительных услуг страхования) до 100 рублей (со «страховкой», банк «Русский Стандарт») за каждый оформленный кредитный договор вряд ли могут заинтересовать хороших и грамотных специалистов своего дела, которые ратуют за качество, а не количество. При самых смелых прогнозах, с учётом ситуации на рынке кредитных услуг, когда в торговых залах находятся по 5-7 представителей разных банков, агент заработает в итоге 8000-10000 рублей. Если повезёт, и банк не попытается «зажать» пару тысяч рублей. Мы всё ещё говорим о качестве?

Банки любят сетовать на тот факт, что им приходится работать с малограмотными в финансовой области заёмщиками, не способными отличить процентную ставку по кредиту от разовых и ежемесячных комиссий за выдачу или обслуживание ссуды. При этом почему-то забывают говорить о том, что, в погоне за минимализацией своих расходов на персонал, штат банка укомплектован такими же малограмотными специалистами в области кредитования и банковских услуг. Автору статьи приходилось наблюдать сцены, когда юридически подкованные заёмщики просили пояснить те или иные пункты кредитного договора, предлагаемого к заключению. И мало кто смог дать полный и исчерпывающий ответ.

Безответственное отношение агентов к качеству, которым, повторимся, выгодно именно количество, порождает те самые конфликты, что приводят к обоюдному взаимонепониманию и, как следствие, конфликту между заёмщиком и банком. Кредитные организации закрывают глаза на ненормальную ротацию кадров, к которой приводит лёгкое и неосмысленное отношение к агентам, призванным стать основополагающим человеческим фактором формирования партнёрства клиента и банка. «Уйдут эти, придут другие», — говорят менеджеры по персоналу и руководители отделов розничного бизнеса. И действительно, приходят. Вот только качество обслуживания и уровень знаний новых «специалистов», увы, очень далеки от хотя бы минимальных планок.